IT-Service
IT-Helpdesk: ein Angebot für den Anwendersupport Ihres Betriebs in Österreich
Ein Betrieb aus Ihrer Region meldet sich – keine Anrufflut.
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Wir haben Ihnen eine E-Mail an {email} geschickt. Erst nach dem Klick auf den Link darin geben wir Ihre Anfrage an Betriebe frei.
Passwort gesperrt, Drucker streikt, das Kassaprogramm startet nicht: Solche Kleinigkeiten fressen Arbeitszeit, wenn niemand zuständig ist. Ein externer Helpdesk ist die feste Anlaufstelle für Ihre Mitarbeitenden. Hier lesen Sie, wie das organisiert wird, wie es sich von der Systembetreuung unterscheidet und worauf Sie beim Angebot achten.
- Genau ein Betrieb. Ihre Anfrage wird ein einziges Mal vergeben. Danach sieht sie kein anderer Betrieb mehr.
- Sie wissen vorher, wer sich meldet. Bevor der Betrieb Ihre Kontaktdaten erhält, schicken wir Ihnen seinen Namen, seine Anschrift und seine Telefonnummer.
- Widerruf jederzeit. Ihre Einwilligung können Sie jederzeit zurückziehen – über den Link in unserer E-Mail.
Hilfe für Menschen, nicht für Server
Der Helpdesk nimmt Anfragen Ihrer Mitarbeitenden entgegen und löst sie per Telefon oder Fernwartung. Die Systembetreuung kümmert sich dagegen um Server, Updates und Sicherungen. Beides lässt sich kombinieren; manche Betriebe lagern aber nur den Helpdesk aus, weil ein eigener Administrator die Systeme betreut.
Verrechnet wird pro Benutzer und Monat, über ein Stundenkontingent oder pro Ticket. Welches Modell passt, hängt davon ab, wie viele Anfragen üblicherweise anfallen.
Ablauf einer Anfrage
- Anfrage per Telefon, E-Mail, Portal oder Chat, mit Ticketnummer
- Einstufung: Steht eine Abteilung still oder betrifft es eine Person?
- Lösung per Fernwartung, jeweils mit Zustimmung am Bildschirm
- Weitergabe an Spezialisten oder Softwarehersteller, wenn nötig
- Auswertung wiederkehrender Probleme, damit sie dauerhaft verschwinden
Was der Dienstleister wissen muss
- Zahl der Benutzer und Sprachen, in denen Unterstützung gebraucht wird
- Servicezeiten, auch Tagesrand, Wochenende, Schicht- oder Saisonbetrieb
- Programme und Branchensoftware, für die Hilfe erwartet wird
- ob es intern eine IT-Ansprechperson gibt
Worauf Sie in Österreich achten
Der Helpdesk sieht bei der Fernwartung personenbezogene Daten und ist damit in der Regel Auftragsverarbeiter; Art. 28 DSGVO verlangt eine Vereinbarung mit festgelegtem Mindestinhalt. Gibt es einen Betriebsrat, klären Sie früh, ob die Fernwartungssoftware oder Auswertungen über Mitarbeitende eine Betriebsvereinbarung erfordern.
Typische Fehler sind unklare Regeln, wer anrufen darf, verwechselte Reaktions- und Lösungszeiten und Fernwartung ohne Protokoll.
Quelle: dsb.gv.at
Was im Angebot stehen sollte
Servicezeiten inklusive Feiertagsregelung, Kanäle, Reaktionszeiten nach Dringlichkeit, Verrechnungsmodell, Umgang mit Anfragen außerhalb des Umfangs, Fernwartung mit Protokoll, Berichte und die Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung.
Offrano gibt Ihre Anfrage an genau einen Dienstleister weiter, der dafür zahlt; für Sie ist sie kostenlos. Seinen Namen, seine Anschrift und seine Telefonnummer bekommen Sie, bevor er Sie kontaktieren kann.
Leistungen
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Häufige Fragen
Pro Benutzer oder nach Stunden verrechnen?
Bei vielen kleinen Anfragen ist eine Pauschale pro Benutzer planbarer, bei seltenen Anfragen ein Stundenkontingent. Lassen Sie sich beides anbieten.
Braucht es eine Betriebsvereinbarung für die Fernwartung?
Das kann sein, wenn mit der Software Mitarbeitende kontrolliert werden könnten. Klären Sie das mit dem Betriebsrat und rechtlich, bevor Sie einführen.
Hilft der Helpdesk auch bei unserer Branchensoftware?
Das hängt vom Dienstleister ab. Nennen Sie die Software in der Anfrage.
Geht Helpdesk auch ohne Betreuungsvertrag?
Oft ja, dann braucht es aber eine Abstimmung mit dem, der die Systeme betreut.
Wie merken wir, ob der Helpdesk gut arbeitet?
An regelmäßigen Berichten: Zahl der Anfragen, Reaktions- und Lösungszeiten, wiederkehrende Probleme. Fragen Sie außerdem Ihre Mitarbeitenden. Vereinbaren Sie Termine, in denen Sie die Zahlen gemeinsam durchgehen.
Bereit für Ihre Anfrage?
Beschreiben Sie Ihr Vorhaben – Ihre Anfrage geht an genau einen Fachbetrieb.
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