Þetta er þýðing á þýska frumtextanum. Ef misræmi er á milli útgáfa gildir þýska útgáfan.
Keyptum fyrirspurnum verður ekki skilað. Í eftirfarandi tilvikum fær kaupandi þó fulla endurgreiðslu á greiddu verði, þegar Offrano hefur farið yfir kvörtunina og samþykkt hana. Reglur þessar eru hluti af almennum skilmálum fyrir kaupendur og eru tæmandi.
1. Ástæður fullrar endurgreiðslu
- Ógilt símanúmer eða númer annars aðila: númerið er ekki í notkun eða tilheyrir augljóslega öðrum einstaklingi eða annarri tengingu en viðskiptavinarins.
- Tvítekning: á 30 dögum fyrir kaupin hafði Offrano þegar selt kaupanda fyrirspurn frá sama einstaklingi um sama verk.
- Staðsetning utan bókaðs svæðis: staðurinn þar sem vinna á verkið er utan þess svæðis sem tilgreint er í fyrirspurninni og sýnt í versluninni.
- Röng grein: fyrirspurnin varðar augljóslega annað verk en þá grein sem hún var boðin undir.
- Prufa eða fölsun: fyrirspurnin stafar ekki frá einstaklingi með raunverulega þörf — til dæmis prufa, grín eða fyrirspurn með upplýsingum annars aðila.
- Ekki næst í viðskiptavininn: kaupandi hefur ekki náð í viðskiptavininn þrátt fyrir tilraunir samkvæmt 4. kafla, og Offrano nær ekki heldur í viðskiptavininn, eða viðskiptavinurinn staðfestir að hann hafi ekki lengur áhuga (2. mgr. 5. kafla).
2. Frestur
Kvörtunin verður að berast í gegnum aðganginn innan 7 daga frá kaupum. Síðari kvartanir eru ekki teknar til meðferðar.
3. Skilyrði fyrir hverri kvörtun: skráð tilraun til símtals
Kaupandi verður sannanlega að hafa reynt að hringja í viðskiptavininn innan 48 klukkustunda frá kaupum, staðfest með útdrætti eða skjámynd úr símtalaskrá sem sýnir dagsetningu, tíma og númerið sem hringt var í.
Án þessara gagna er kvörtunin ekki tekin til meðferðar.
4. Viðbótargögn vegna „ekki næst í viðskiptavininn“
Kvörtun um að ekki náist í viðskiptavininn krefst þess að kaupandi sýni fram á, innan 7 daga frestsins,
- að minnsta kosti 3 tilraunir til símtals á að minnsta kosti 2 mismunandi dögum í númerið í fyrirspurninni (símtalaskrá með dagsetningu, tíma og númeri; símtalið samkvæmt 3. kafla telst með) og
- að minnsta kosti einn tölvupóst á netfangið í fyrirspurninni (afrit með dagsetningu og tíma).
Þessar tilraunir rúmast innan hámarksins, sem er fimm tilraunir til sambands á 14 dögum (persónuverndarsamningur kaupanda, 5. gr.). Vanti einhver þessara gagna verður kvörtunin ekki tekin til meðferðar.
5. Meðferð og endurgreiðsla
(1) Offrano fer yfir hverja kvörtun. Engar sjálfvirkar endurgreiðslur eiga sér stað; eina undantekningin er kaupendavernd samkvæmt 7. kafla. Offrano metur kvörtunina á grundvelli gagnanna, vistaðra staðfestinga (SMS-kóði, staðfesting netfangs) og, ef þörf krefur, með því að spyrja viðskiptavininn.
(2) Þegar ekki næst í viðskiptavininn hefur Offrano sjálft samband við viðskiptavininn og tekur ákvörðun eftir þá athugun. Nái Offrano í viðskiptavininn og hafi hann enn áhuga er kvörtuninni hafnað; kaupandi getur þá haft samband við hann aftur.
(3) Kaupandi fær niðurstöðuna með rökstuðningi á textaformi.
(4) Endurgreiðsla fer aðeins fram eftir samþykki Offrano í gegnum Stripe á þann greiðslumáta sem notaður var við kaupin. Hvenær upphæðin birtist þar fer eftir útgefanda kortsins.
(5) Þegar endurgreiðsla hefur farið fram fellur réttur kaupanda til að nota upplýsingarnar í fyrirspurninni niður. Kaupandi eyðir upplýsingunum innan 48 klukkustunda.
6. Engin endurgreiðsla
Undanskilið er einkum:
- Afturköllun viðskiptavinar á samþykki meira en 24 klukkustundum eftir að samskiptaupplýsingarnar voru opnaðar (um afturköllun innan 24 klukkustunda, sjá 7. kafla).
- „Náði ekki í viðskiptavininn“ án gagna samkvæmt 4. kafla.
- „Ekkert verk“ — viðskiptavinurinn valdi annað fyrirtæki, frestaði eða hætti við verkefnið.
- „Of dýrt“ — viðskiptavininum þótti tilboðið of hátt eða hefur aðrar væntingar um verð.
- Tilvik þar sem viðskiptavinurinn hefur falið kaupanda verkið.
- Atriði sem komu fram í versluninni fyrir kaupin (svo sem aldur fyrirspurnar, póstnúmer og staður, opnaðar upplýsingar).
7. Kaupendavernd við afturköllun innan 24 klukkustunda
(1) Ef viðskiptavinurinn afturkallar samþykki sitt með afturköllunartengli Offrano innan 24 klukkustunda frá því að samskiptaupplýsingarnar voru opnaðar kaupanda endurgreiðir Offrano sjálfkrafa fullt verð á þann greiðslumáta sem notaður var við kaupin. Engrar kvörtunar, sönnunar á símtölum eða frests samkvæmt 2.–4. kafla er þörf.
(2) Úrslitum ráða sá opnunartími sem Offrano hefur vistað og sá tími þegar afturköllunin berst í gegnum tengilinn. Afturköllun sem gerð er á annan hátt, til dæmis beint gagnvart kaupanda, virkjar ekki kaupendavernd; kaupandi getur sent hana inn sem kvörtun innan 7 daga frestsins og Offrano tekur ákvörðun eftir yfirferð.
(3) Síðari afturköllun veitir ekki rétt til endurgreiðslu nema ástæða samkvæmt 1. kafla eigi við. Í öllum tilvikum hættir kaupandi öllu sambandi og eyðir upplýsingunum innan 48 klukkustunda (persónuverndarsamningur kaupanda, 6. gr.).
8. Misnotkun
Kvartanir með fölsuðum eða breyttum gögnum, eða endurteknar tilhæfulausar kvartanir, eru ástæða til lokunar samkvæmt almennum skilmálum fyrir kaupendur.
Ef þremur kvörtunum er hafnað sem tilhæfulausum eftir yfirferð innan 90 daga getur Offrano lokað aðganginum fyrir nýjum kaupum; kaupandi fær viðvörun eftir aðra kvörtunina sem hafnað er. Fyrirspurnir sem þegar hafa verið keyptar, kvittanir og kvörtunarréttur vegna fyrri kaupa haldast óbreytt og hægt er að aflétta lokuninni að beiðni.