Tradução; em caso de divergência prevalece a versão alemã.
Os pedidos comprados não podem ser devolvidos. Nos casos seguintes, porém, o comprador recebe o reembolso integral do preço pago, depois de a Offrano ter analisado e aprovado a reclamação. Estas regras fazem parte das condições gerais para compradores e são exaustivas.
1. Motivos de reembolso integral
- Telefone inválido ou de terceiro: o número não está atribuído ou pertence manifestamente a outra pessoa ou a uma linha diferente da do cliente.
- Duplicado: nos 30 dias anteriores à compra, a Offrano já tinha vendido ao comprador um pedido da mesma pessoa sobre o mesmo trabalho.
- Local fora da zona contratada: o local onde o trabalho deve ser feito fica fora da zona indicada no pedido e mostrada na loja.
- Setor errado: o pedido refere-se manifestamente a um trabalho diferente do setor em que foi proposto.
- Teste ou falso: o pedido não provém de uma pessoa com uma necessidade real — por exemplo, um teste, uma brincadeira ou um pedido com dados alheios.
- Cliente incontactável: o comprador não conseguiu contactar o cliente apesar das tentativas de contacto previstas na secção 4, e a Offrano também não o consegue contactar, ou o cliente confirma que já não está interessado (secção 5, n.º 2).
2. Prazo
A reclamação tem de dar entrada na conta no prazo de 7 dias a contar da compra. As reclamações posteriores não são consideradas.
3. Requisito de qualquer reclamação: tentativa de chamada documentada
O comprador tem de ter tentado, de forma demonstrável, telefonar ao cliente nas 48 horas seguintes à compra, comprovando-o com um extrato ou captura de ecrã do registo de chamadas com data, hora e número marcado.
Sem esta prova, a reclamação não é tratada.
4. Provas adicionais para «cliente incontactável»
Uma reclamação por cliente incontactável exige que o comprador comprove, dentro do prazo de 7 dias:
- pelo menos 3 tentativas de chamada em pelo menos 2 dias diferentes para o número do pedido (registo de chamadas com data, hora e número; a chamada da secção 3 conta) e
- pelo menos um e-mail para o endereço do pedido (cópia com data e hora).
Estas tentativas estão dentro do limite de não mais de cinco tentativas de contacto em 14 dias (acordo de proteção de dados para compradores, secção 5). Se faltar alguma destas provas, a reclamação não é tratada.
5. Análise e reembolso
(1) A Offrano analisa todas as reclamações. Não há reembolsos automáticos; a única exceção é a proteção do comprador da secção 7. A Offrano analisa com base nas provas, nas verificações guardadas (código SMS, confirmação por e-mail) e, se necessário, perguntando ao cliente.
(2) Em caso de «cliente incontactável», a Offrano contacta diretamente o cliente e decide após essa análise. Se a Offrano contactar o cliente e este continuar interessado, a reclamação é rejeitada; o comprador pode então voltar a contactá-lo.
(3) O comprador recebe o resultado fundamentado por escrito.
(4) O reembolso é feito apenas após aprovação da Offrano, através da Stripe, para o meio de pagamento usado na compra. O momento em que o montante aparece depende do emissor do cartão.
(5) Com o reembolso cessa o direito do comprador a utilizar os dados do pedido. O comprador apaga os dados no prazo de 48 horas.
6. Sem reembolso
Ficam excluídos, em especial:
- Retirada do consentimento pelo cliente mais de 24 horas após a disponibilização dos contactos (para a retirada em 24 horas, ver secção 7).
- «Não consegui contactar o cliente» sem as provas da secção 4.
- «Sem contrato» — o cliente escolheu outra empresa, adiou ou desistiu do projeto.
- «Demasiado caro» — o cliente considera o orçamento alto ou tem outras expectativas de preço.
- Casos em que o cliente adjudicou o trabalho ao comprador.
- Circunstâncias visíveis na loja antes da compra (como a antiguidade do pedido, o código postal e a localidade ou os dados autorizados).
7. Proteção do comprador em caso de retirada em 24 horas
(1) Se o cliente retirar o consentimento através da ligação de retirada da Offrano nas 24 horas seguintes à disponibilização dos contactos ao comprador, a Offrano reembolsa automaticamente o preço integral para o meio de pagamento usado na compra. Não são necessários reclamação, prova de chamadas nem o cumprimento dos prazos das secções 2 a 4.
(2) Contam a hora de disponibilização guardada pela Offrano e o momento em que a retirada é recebida através da ligação. Uma retirada feita de outra forma, por exemplo diretamente ao comprador, não ativa a proteção do comprador; este pode apresentá-la como reclamação dentro do prazo de 7 dias, e a Offrano decide após análise.
(3) Uma retirada posterior não dá direito a reembolso, salvo se se verificar um motivo da secção 1. Em qualquer caso, o comprador cessa todo o contacto e apaga os dados no prazo de 48 horas (acordo de proteção de dados para compradores, secção 6).
8. Abusos
Reclamações com provas falsas ou alteradas, ou reclamações infundadas repetidas, são motivo de suspensão nos termos das condições gerais para compradores.
Se, no prazo de 90 dias, três reclamações forem recusadas como infundadas após análise, a Offrano pode suspender a conta para novas compras; após a segunda reclamação recusada, o comprador recebe um aviso. Os pedidos já comprados, os comprovativos e os direitos de reclamação relativos a compras anteriores mantêm-se, e a suspensão pode ser levantada a pedido.