Traduction ; en cas de divergence, la version allemande fait foi.
Les demandes achetées ne peuvent pas être retournées. Dans les cas suivants, l’acheteur est toutefois intégralement remboursé du prix payé, lorsque Offrano a examiné et validé la réclamation. Ces règles font partie des conditions générales de vente pour les acheteurs et sont exhaustives.
1. Motifs de remboursement intégral
- Numéro de téléphone invalide ou appartenant à un tiers : le numéro n’est pas attribué ou appartient manifestement à une autre personne ou à une autre ligne que celle du client.
- Doublon : au cours des 30 jours précédant l’achat, Offrano a déjà vendu à l’acheteur une demande de la même personne portant sur les mêmes travaux.
- Lieu hors de la zone réservée : le lieu des travaux se situe en dehors de la zone indiquée dans la demande et affichée dans la boutique.
- Mauvais corps de métier : la demande porte manifestement sur d’autres travaux que le corps de métier sous lequel elle a été proposée.
- Test ou falsification : la demande n’émane pas d’une personne ayant un besoin réel, par exemple un test, une plaisanterie ou une demande faite avec les données d’un tiers.
- Client injoignable : malgré les tentatives de contact prévues à la section 4, l’acheteur n’a pas pu joindre le client, et Offrano ne le joint pas non plus ou le client confirme qu’il n’est plus intéressé (section 5, alinéa 2).
2. Délai
La réclamation doit parvenir dans l’espace client dans un délai de 7 jours après l’achat. Les réclamations tardives ne sont pas prises en compte.
3. Condition préalable à toute réclamation : tentative d’appel prouvée
L’acheteur doit avoir tenté, de manière prouvée, d’appeler le client dans les 48 heures suivant l’achat, preuve à l’appui au moyen d’un extrait ou d’une capture d’écran du journal d’appels indiquant la date, l’heure et le numéro appelé.
Sans cette preuve, la réclamation n’est pas traitée.
4. Justificatifs supplémentaires en cas de « client injoignable »
Une réclamation pour client injoignable suppose que l’acheteur prouve, dans le délai de 7 jours :
- au moins 3 tentatives d’appel sur au moins 2 jours différents au numéro figurant dans la demande (journal d’appels avec date, heure et numéro ; l’appel prévu à la section 3 est compris) et
- au moins un e-mail à l’adresse figurant dans la demande (copie avec date et heure).
Ces tentatives restent dans la limite de cinq tentatives de contact au maximum en 14 jours (contrat acheteur, article 5). Si l’un des justificatifs manque, la réclamation n’est pas traitée.
5. Examen et remboursement
(1) Offrano examine chaque réclamation. Il n’y a pas de remboursement automatique ; la seule exception est la protection de l’acheteur prévue à la section 7. Offrano examine la réclamation sur la base des justificatifs, des vérifications enregistrées (code SMS, confirmation de l’e-mail) et, si nécessaire, en interrogeant le client.
(2) En cas de « client injoignable », Offrano contacte lui-même le client et décide après cette vérification. Si Offrano joint le client et que celui-ci est toujours intéressé, la réclamation est rejetée ; l’acheteur peut alors le recontacter.
(3) L’acheteur reçoit le résultat motivé sur support écrit.
(4) Un remboursement n’a lieu qu’après validation par Offrano, via Stripe, sur le moyen de paiement utilisé pour l’achat. Le moment où le montant y est crédité dépend de l’émetteur de la carte.
(5) Le remboursement met fin au droit de l’acheteur d’utiliser les données de la demande. Il les supprime dans les 48 heures.
6. Pas de remboursement
Sont notamment exclus :
- Retrait du consentement par le client plus de 24 heures après le déblocage des coordonnées (pour un retrait dans les 24 heures, voir la section 7).
- « Injoignable » sans les justificatifs prévus à la section 4.
- « Pas de commande » — le client a choisi une autre entreprise, reporté ou abandonné son projet.
- « Trop cher » — le client a trouvé l’offre trop élevée ou avait d’autres attentes de prix.
- Les cas dans lesquels le client a confié les travaux à l’acheteur.
- Les circonstances qui étaient visibles dans la boutique avant l’achat (par exemple l’ancienneté de la demande, le code postal et la localité, les informations affichées).
7. Protection de l’acheteur en cas de retrait dans les 24 heures
(1) Si le client retire son consentement par le lien de retrait d’Offrano dans les 24 heures suivant le déblocage des coordonnées au profit de l’acheteur, Offrano rembourse automatiquement le prix intégral sur le moyen de paiement utilisé pour l’achat. Aucune réclamation, aucune preuve d’appel ni aucun délai selon les sections 2 à 4 ne sont nécessaires.
(2) Font foi l’horodatage du déblocage enregistré par Offrano et le moment où le retrait parvient par le lien. Un retrait exprimé par une autre voie, par exemple directement auprès de l’acheteur, ne déclenche pas la protection de l’acheteur ; l’acheteur peut le soumettre comme réclamation dans le délai de 7 jours, et Offrano décide après examen.
(3) En cas de retrait ultérieur, aucun remboursement n’est accordé, sauf si l’un des motifs de la section 1 est réuni. Dans tous les cas, l’acheteur cesse tout contact et supprime les données dans les 48 heures (contrat acheteur, article 6).
8. Abus
Les réclamations fondées sur des justificatifs faux ou modifiés, ou des réclamations infondées répétées, constituent un motif de blocage conformément aux conditions générales de vente pour les acheteurs.
Si, dans un délai de 90 jours, trois réclamations sont rejetées comme infondées après examen, Offrano peut bloquer le compte pour tout nouvel achat ; l’acheteur reçoit un avertissement après la deuxième réclamation rejetée. Les demandes déjà achetées, les justificatifs et les droits de réclamation relatifs aux achats antérieurs sont conservés, et le blocage peut être levé sur demande.