Traducere; în caz de neconcordanță, prevalează versiunea în limba germană.
Cererile cumpărate nu pot fi returnate. În cazurile de mai jos, cumpărătorul primește însă integral înapoi prețul plătit, dacă Offrano a verificat și a aprobat reclamația. Regulile fac parte din Termenii și condițiile generale pentru cumpărători și sunt exhaustive.
1. Motive pentru o rambursare integrală
- Număr de telefon invalid sau al altcuiva: Numărul nu este alocat sau aparține în mod vădit unei alte persoane ori unui alt post decât cel al clientului.
- Dublură: În ultimele 30 de zile dinaintea cumpărării, Offrano i-a vândut deja cumpărătorului o cerere a aceleiași persoane pentru aceleași lucrări.
- Localitate în afara zonei rezervate: Locul lucrărilor se află în afara zonei indicate în cerere și afișate în magazin.
- Domeniu greșit: Cererea privește în mod vădit alte lucrări decât domeniul sub care a fost oferită.
- Test sau falsificare: Cererea nu provine de la o persoană cu o nevoie reală, de exemplu un test, o glumă sau o cerere cu datele altcuiva.
- Client de negăsit: Cumpărătorul nu l-a putut contacta pe client în ciuda încercărilor de contact conform secțiunii 4, iar nici Offrano nu îl poate contacta sau clientul confirmă că nu mai este interesat (secțiunea 5 alin. (2)).
2. Termen
Reclamația trebuie să ajungă în cont în termen de 7 zile de la cumpărare. Reclamațiile ulterioare nu sunt luate în considerare.
3. Obligație înaintea oricărei reclamații: încercare de apel dovedită
Cumpărătorul trebuie să fi încercat în mod dovedit, în termen de 48 de ore de la cumpărare, să îl sune pe client, dovadă fiind un extras sau o captură de ecran a listei de apeluri cu data, ora și numărul apelat.
Fără această dovadă, reclamația nu este analizată.
4. Dovezi suplimentare în cazul „client de negăsit”
O reclamație pentru imposibilitatea de a contacta clientul presupune ca, în termenul de 7 zile, cumpărătorul să dovedească:
- cel puțin 3 încercări de apel în cel puțin 2 zile diferite la numărul din cerere (lista de apeluri cu data, ora și numărul; apelul conform secțiunii 3 se ia în calcul) și
- cel puțin un e-mail la adresa din cerere (copie cu data și ora).
Aceste încercări se încadrează în limita de cel mult cinci încercări de contact în 14 zile (Contractul cumpărătorului, art. 5). Dacă lipsește una dintre dovezi, reclamația nu este analizată.
5. Verificare și rambursare
(1) Offrano verifică fiecare reclamație. Nu există rambursare automată; singura excepție este protecția cumpărătorului conform secțiunii 7. Offrano verifică pe baza dovezilor, a verificărilor salvate (cod SMS, confirmarea e-mailului) și, dacă este necesar, întrebându-l pe client.
(2) În cazul „client de negăsit”, Offrano îl contactează ea însăși pe client și decide după această verificare. Dacă Offrano îl contactează pe client și acesta este în continuare interesat, reclamația este respinsă; cumpărătorul îl poate contacta apoi din nou.
(3) Cumpărătorul primește rezultatul, cu motivare, în formă scrisă, inclusiv electronică (de exemplu, prin e-mail).
(4) O rambursare se face numai după aprobarea de către Offrano, prin Stripe, pe mijlocul de plată cu care a fost achitată cumpărarea. Momentul în care suma apare în cont depinde de emitentul cardului.
(5) Odată cu rambursarea încetează dreptul cumpărătorului de a folosi datele cererii. Acesta le șterge în cel mult 48 de ore.
6. Fără rambursare
Sunt excluse în special:
- Retragerea consimțământului de către client la mai mult de 24 de ore după deblocarea datelor de contact (pentru retragerea în primele 24 de ore, a se vedea secțiunea 7).
- „Nu l-am putut contacta” fără dovezile conform secțiunii 4.
- „Nicio comandă” — clientul a ales o altă firmă, a amânat sau a renunțat la proiect.
- „Prea scump” — clientul a considerat oferta prea mare sau are alte așteptări de preț.
- Cazurile în care clientul i-a încredințat lucrarea cumpărătorului.
- Împrejurările care erau vizibile în magazin înainte de cumpărare (de exemplu vechimea cererii, codul poștal și localitatea, informațiile afișate).
7. Protecția cumpărătorului la retragerea consimțământului în primele 24 de ore
(1) Dacă clientul își retrage consimțământul prin linkul de retragere al Offrano în termen de 24 de ore de la deblocarea datelor de contact pentru cumpărător, Offrano rambursează automat prețul integral pe mijlocul de plată cu care a fost achitată cumpărarea. Pentru aceasta nu sunt necesare o reclamație, o dovadă de apel sau respectarea termenelor din secțiunile 2–4.
(2) Sunt determinante momentul deblocării salvat de Offrano și momentul în care retragerea ajunge prin link. O retragere pe altă cale, de exemplu direct față de cumpărător, nu declanșează protecția cumpărătorului; cumpărătorul o poate depune ca reclamație în termenul de 7 zile, iar Offrano decide după verificare.
(3) În cazul unei retrageri ulterioare nu există rambursare, cu excepția cazului în care există un motiv conform secțiunii 1. În orice caz, cumpărătorul încetează contactul și șterge datele în cel mult 48 de ore (Contractul cumpărătorului, art. 6).
8. Abuz
Reclamațiile cu dovezi false sau modificate ori reclamațiile nefondate repetate constituie motiv de blocare a contului conform Termenilor și condițiilor generale pentru cumpărători.
Dacă, în decurs de 90 de zile, trei reclamații sunt respinse ca nefondate în urma verificării, Offrano poate bloca contul pentru cumpărări noi; după a doua reclamație respinsă, cumpărătorul primește un avertisment. Cererile deja cumpărate, documentele justificative și drepturile de reclamație din cumpărările anterioare se păstrează, iar blocarea poate fi ridicată la cerere.